Όροι υποστήριξης

ΟΡΟΙ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ NEUROTRACKER
Τα μέρη συμφωνούν ότι οι κατευθυντικοί στόχοι και αρχές για τις Υπηρεσίες Υποστήριξης, όπως ορίζονται στο παρόν, είναι οι εξής:

1. Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης θα βελτιωθούν όπως συμφωνήθηκε κατά τη διάρκεια της Διάρκειας της σχέσης του Πελάτη με τη NeuroTracker. και θα είναι συνεπής με την Τεκμηρίωση Πελάτη, που ορίζεται ως η Εντολή Αγοράς που υπογράφεται μεταξύ του Πελάτη και του Neurotracker, καθώς και με όλη την τεκμηρίωση που αναφέρεται σε αυτήν (π.χ. Όροι Κύριας Άδειας και Υπηρεσιών, Προστασία Δεδομένων και Πολιτική Απορρήτου, κ.λπ.).

2. Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης θα πρέπει να θέσουν τη σχέση των Μερών για επιτυχία.

3. Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης δεν θα πρέπει να τιμωρούν ένα Μέρος για γεγονότα πέρα ​​από τον εύλογο έλεγχο του.

4. Πρόσθετες Υπηρεσίες Υποστήριξης, εάν απαιτείται και συμφωνηθεί μεταξύ των Μερών, θα αναπτυχθούν λαμβάνοντας υπόψη τη συγκριτική αξιολόγηση παρόμοιας υπηρεσίας και τα πραγματικά αποτελέσματα απόδοσης που προσφέρει ο Προμηθευτής στους άλλους πελάτες του για παρόμοιες υπηρεσίες και θα έχουν τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: να είναι καθορισμένο από άκρο σε άκρο, να είναι επιτυχώς παραδοτέο, να έχει σημαντικές μετρήσεις, να είναι μετρήσιμο, να είναι ορατό, να μπορεί να παρακολουθείται. και να είναι διαχειρίσιμος.

Περιγραφή Υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης
Οι Υπηρεσίες Υποστήριξης που παρέχονται από τη NeuroTracker στο Σύστημά της, όπως περιγράφονται στην Τεκμηρίωση Πελάτη, είναι οι εξής:
1. Υπηρεσίες Υποστήριξης για Συμβάντα S1, S2 και S3 που αναφέρονται από τον Πελάτη, όπως περιγράφεται στην Ενότητα II παρακάτω.
2. Υπηρεσίες υποστήριξης κατά τις ενημερώσεις συστήματος.
3. Υπηρεσίες Υποστήριξης κατά τη διάρκεια σημαντικών αναβαθμίσεων συστήματος, με την επιφύλαξη περαιτέρω γραπτής έγκρισης από τα μέρη των τελών υποστήριξης που καταβάλλονται για αυτές.
4. Πρόσθετες ή επιτόπιες υπηρεσίες υποστήριξης, οι οποίες θα καλύπτουν οποιαδήποτε Υπηρεσία Υποστήριξης που δεν ορίζεται στο παρόν έγγραφο, ή που περιλαμβάνει επιτόπια παρουσία του προσωπικού NeuroTracker στις εγκαταστάσεις του Πελάτη, το σύνολο υπόκειται σε περαιτέρω γραπτή έγκριση από τα Μέρη της Υποστήριξης Καταβλητέα τέλη για το ίδιο?

Εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά γραπτώς μεταξύ των Μερών, όλες οι Υπηρεσίες Υποστήριξης θα παρέχονται εξ αποστάσεως από το NeuroTracker.

Τα Μέρη αναγνωρίζουν και συμφωνούν ότι για περίοδο ενός (1) έτους, αρχής γενομένης από την επιτυχή ολοκλήρωση της εγκατάστασης του Συστήματος για Πελάτη, οι Υπηρεσίες Υποστήριξης που ορίζονται στο παρόν, θα παρέχονται χωρίς κόστος στον Πελάτη («η Εγγύηση»). Μετά την περίοδο εγγύησης, το κόστος για τις Υπηρεσίες Υποστήριξης θα είναι όπως ορίζεται στην Τεκμηρίωση Πελάτη.

Το NeuroTracker θα προσφέρει Υπηρεσίες Υποστήριξης σε σχέση με το Σύστημα με άδεια χρήσης από τον Πελάτη για συνολική περίοδο σαράντα οκτώ (48) μηνών από τη στιγμή που το Σύστημα έχει εγκατασταθεί και λειτουργεί για τον Πελάτη (εφεξής η «Περίοδος τέλους ζωής») . Μετά την Περίοδο Τέλους Ζωής, ο Πελάτης μπορεί είτε να επιλέξει: (α) να συνεχίσει να χρησιμοποιεί το Σύστημα χωρίς Υπηρεσίες Υποστήριξης, σύμφωνα με την Τεκμηρίωση Πελάτη. (β) άδεια χρήσης της επόμενης έκδοσης του Συστήματος, σύμφωνα με τους τότε ισχύοντες όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται από το NeuroTracker. ή (γ) εάν ο Πελάτης ζητήσει Υπηρεσίες Υποστήριξης στο Σύστημα, πληρώσει τα τότε ισχύοντα Τέλη Υποστήριξης που ορίζονται από το NeuroTracker, όπως θα συμφωνηθεί εγγράφως από τα Μέρη.

1. Βασικοί Όροι και Επίπεδα Συμβάντος
Εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά σε μεταγενέστερη, γραπτή τροποποίηση που ισχύει μεταξύ των Συμβαλλομένων, οι όροι με κεφαλαία έχουν την έννοια που τους αποδίδεται στην Τεκμηρίωση Πελάτη που συμφωνήθηκε από τα Μέρη. Στο παρόν έγγραφο, οι ακόλουθοι όροι έχουν την έννοια που τους δίνεται παρακάτω:

«Επίλυση» σημαίνει μια λύση, λύση ή επιδιόρθωση αναφερόμενης ανεπάρκειας που επαναφέρει το Σύστημα και/ή την Υπηρεσία σε συμμόρφωση με την Τεκμηρίωση Πελάτη.

"Εναλλακτικός τρόπος" σημαίνει μια μέθοδο προσωρινής αποφυγής ή προσωρινής διόρθωσης μιας ανεπάρκειας, η οποία μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή από το NeuroTracker μιας επιδιόρθωσης ή βελτίωσης.

Συμβάντα: Συμβάν είναι οποιοδήποτε συμβάν που δεν αποτελεί μέρος των τυπικών λειτουργιών του Συστήματος NeuroTracker που προκαλεί το Σύστημα να αποδίδει σημαντικά χαμηλότερα από τα πρότυπα και τις επιδόσεις που ορίζονται σε αυτό το έγγραφο ή/και στην Τεκμηρίωση Πελάτη.

Πίνακας 1: Επίπεδα περιστατικού

S1 – Κρίσιμο περιστατικό
Αυτή η αποτυχία είναι μια κρίσιμη διακοπή του συστήματος στο δίκτυο του NeuroTracker. Θα χαρακτηριζόταν ως ολική διακοπή λειτουργίας ή σημαντική μείωση της λειτουργικότητας ή ολική απώλεια πρόσβασης στο Σύστημα υπό την προϋπόθεση ότι:
- Επηρεάζει το 50% ή περισσότερους πελάτες ή το 50% ή περισσότερα από τα διαθέσιμα κανάλια στο Σύστημα.
- Προκαλεί απρόσιτο ή εντελώς ακατάλληλο για τον Πελάτη ένα κρίσιμο στοιχείο του Συστήματος.

S2 – Συμβάν υψηλής σοβαρότητας
Αυτή η αποτυχία είναι μια σημαντική διακοπή του συστήματος στο δίκτυο NeuroTracker. Θα χαρακτηριζόταν ως μερική διακοπή λειτουργίας, μείωση λιγότερο από 50% της λειτουργικότητας ή απώλεια πρόσβασης σε μέρη του Συστήματος με την προϋπόθεση ότι:
- Επηρεάζει το 25% έως 50% των διαθέσιμων καναλιών στο Σύστημα.

S3 – Εμπειρία χρήστη ή υποκειμενικά ζητήματα
Μικρά ελαττώματα που σχετίζονται με την εμπειρία χρήστη ή που σχετίζονται με την υποκειμενική εμπειρία ενός χρήστη. Αυτά τα ζητήματα δεν εμποδίζουν τους τελικούς χρήστες να εκτελούν οποιαδήποτε λειτουργία του Συστήματος.

Συντήρηση:
Ως συντήρηση ορίζεται κάθε προγραμματισμένη ή έκτακτη τροποποίηση του συστήματος από το NeuroTracker που επηρεάζει την υποδομή δικτύου του Πελάτη ή το Σύστημα που παρέχεται στον Πελάτη από το NeuroTracker.

Πίνακας 2: Τύποι συντήρησης Προγραμματισμένη συντήρηση
§ Σημαίνει προγραμματισμένη εργασία στο δίκτυο ή την υποδομή διακομιστή του NeuroTracker.
§ Ειδοποίηση τουλάχιστον 14 ημέρες νωρίτερα στον Πελάτη από το NeuroTracker για οποιαδήποτε Προγραμματισμένη Συντήρηση.
§ Αυτές οι πληροφορίες θα παρέχονται για Συμβάντα που θα επηρεάσουν ή ενδέχεται να επηρεάσουν τη διαθεσιμότητα του Συστήματος στον Πελάτη.

Συντήρηση έκτακτης ανάγκης
§ Σημαίνει απρογραμμάτιστη εργασία στο δίκτυο ή την υποδομή διακομιστή του NeuroTracker.
§ Λιγότερο από 5 ημερολογιακές ημέρες εκ των προτέρων, αλλά όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ειδοποίηση, θα δίδεται στον Πελάτη από το NeuroTracker για οποιαδήποτε Έκτακτη Συντήρηση.
§ Επείγουσα Συντήρηση για κρίσιμα και υψηλής σοβαρότητας ζητήματα θα πραγματοποιηθεί σε κατάλληλο και αμοιβαία συμφωνημένο χρόνο για να διασφαλιστεί η ταχύτερη αποκατάσταση του Συστήματος στον Πελάτη.
§ Ανάλογα με τη σοβαρότητα του ζητήματος, η συντήρηση μπορεί να μην πραγματοποιηθεί κατά τη διάρκεια μιας καθορισμένης περιόδου συντήρησης, αλλά όπως συμφωνείται αμοιβαία από τα μέρη.
§ Αυτές οι πληροφορίες θα παρέχονται για Συμβάντα που θα επηρεάσουν ή ενδέχεται να επηρεάσουν τη διαθεσιμότητα του Συστήματος στον Πελάτη.

Ενημερώσεις συστήματος
§ Σημαίνει ενημερώσεις στο Σύστημα για την παροχή: δευτερευουσών διορθώσεων σφαλμάτων, βελτιστοποίηση συγκεκριμένων λειτουργιών ή τροποποιήσεις στο περιεχόμενο πολυμέσων που υπάρχει ήδη στο Σύστημα.
§ Προειδοποίηση 7 ημερών που πρέπει να παρέχεται στον Πελάτη από το NeuroTracker για να ενημερώσει τον Πελάτη για πιθανές επιπτώσεις στο Σύστημα τέτοιων Ενημερώσεων.

Σημαντικές αναβαθμίσεις συστήματος
§ Σημαίνει σημαντικές νέες εκδόσεις του Συστήματος ή την ανάπτυξη εντελώς νέων δυνατοτήτων ή λειτουργιών στο Σύστημα.
§ Προειδοποίηση 14 ημερών που πρέπει να παρέχεται στον Πελάτη από το NeuroTracker για να ενημερώσει τον Πελάτη για πιθανές επιπτώσεις στο Σύστημα τέτοιων Ενημερώσεων.
§ Οι σημαντικές αναβαθμίσεις συστήματος θα υπόκεινται σε πρόσθετες χρεώσεις, οι οποίες θα συμφωνηθούν εγγράφως από τα μέρη σε περαιτέρω Εντολή Αγοράς.

Διαδικασίες
Έναρξη Εισιτηρίων Υπηρεσιών Υποστήριξης: Ο Πελάτης θα ξεκινήσει τα εισιτήρια υποστήριξης επικοινωνώντας με το προσωπικό υποστήριξης του NeuroTracker όπως περιγράφεται στην Ενότητα IV. Ο Πελάτης θα πρέπει να προσδιορίσει το ακριβές ζήτημα για το οποίο ξεκινά το δελτίο υποστήριξης και να το επιβεβαιώσει αφού λάβει σχετικό e-mail από το προσωπικό του NeuroTracker.
1. Αναφορές περιστατικού και συντήρησης: Όσον αφορά όλα τα δελτία υποστήριξης που έχουν ξεκινήσει από τον Πελάτη και όπως απαιτείται, το NeuroTracker θα αναφέρει στον Πελάτη τα δελτία υποστήριξης που δημιουργήθηκαν, τη διάρκεια της έκδοσης, το επίπεδο σοβαρότητας του ζητήματος, την ημερομηνία του συστήματος αποκαταστάθηκε, ο χρόνος κλεισίματος του δελτίου υποστήριξης ή/και οι εργασίες συντήρησης που πραγματοποιήθηκαν.
2. Ενημερώσεις τηλεδιάσκεψης: Όπως κρίνεται απαραίτητο από κάθε Μέρος κατά καιρούς, κάθε μέρος μπορεί να ζητήσει από το άλλο μέρος να είναι διαθέσιμο για κλήσεις συνδιάσκεψης για να συζητήσει εκκρεμή εισιτήρια προβλημάτων και γενικά ζητήματα ή βελτιώσεις της διαδικασίας.

Ειδοποίηση / Κλιμάκωση Στοιχεία Επικοινωνίας

S1 ή S2 Ειδοποίηση/Κλιμάκωση Στοιχεία Επικοινωνίας

Πρόσωπο επικοινωνίας ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ Στοιχεία επικοινωνίας
1η επαφή κλιμάκωσης: Τηλέφωνο: 855-480-0808 ext 2
Υποστήριξη NeuroTracker Email: support [at] neurotrackerx [dot] com

2η επαφή κλιμάκωσης:
Adrien , Επικεφαλής Μηχανικός Λογισμικού Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3η επαφή κλιμάκωσης:
Armando Gomez, COO Email: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ S3

Πρόσωπο επικοινωνίας ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ Στοιχεία επικοινωνίας
1η επαφή κλιμάκωσης: Τηλέφωνο: 855-480-0808 ext 2
Email υποστήριξης NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [dot] com

2η επαφή κλιμάκωσης:
Adrien Neveu, Επικεφαλής Μηχανικός Λογισμικού Email: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3η επαφή κλιμάκωσης:
Armando Gomez, Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου COO: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


Εάν αλλάξουν οι επαφές, το επηρεαζόμενο μέρος θα ενημερώσει τον άλλον εντός τουλάχιστον 24 ωρών μετά την αλλαγή, αλλά κατά προτίμηση πριν από οποιαδήποτε τέτοια αλλαγή.